Færre konflikter mellem DSB-folk og hjemløse

- Var det noget med en kop kaffe at gå hjem på?, spørger DSB-medarbejderen venligt den hjemløse mand. Han ligger og tager sig en slapper på en af hovedbanegårdens bænke, imens en kvinde iført pels og med Gucci-tasken over armen iler forbi ham for at nå sit kystbanetog.

Havde det været for bare tre år siden, var den hjemløse mand nok blevet smidt ud fra området lige med det samme. Og medarbejderen havde med stor sandsynlighed fået et par skældsord med på vejen. De ansatte i Ground Service er nemlig ansat til at få hovedbanegården til at se godt ud, og det indebærer, at de tit må vise socialt udsatte bort fra hovedbanegården - og ud på gaden. 

Men 2009 gav Arbejdstilsynet DSB et påbud om at gøre noget ved det psykiske arbejdsmiljø. Situationen var dengang, at de ansatte i stigende grad blev udsat for vold og trusler, netop når de var nødt til at bortvise de socialt udsatte fra hovedbanegården. Sygefraværet var højt, og samtidig fik DSB også klager fra de lokale væresteder for hjemløse og stofmisbrugere på Vesterbro.

Ny måde at gøre tingene på

Det blev startskuddet til, at DSB valgte at tænke voldsforebyggelse på en helt ny måde. 

- Vi havde omkring 45 anmeldte arbejdsskader om vold og trusler på et år, og særligt de hjemløse borgere voldte problemer. Så vi kunne jo godt se, at vi var nødt til at finde en ny måde at gøre tingene på. Det fortæller serviceinspektør på hovedbanegården, Ulrik V. Larsen, som er en af de medarbejdere, der står for at holde hovedbanegården ren og pæn.

Et udviklingsarbejde blev sat i gang. Og i dag kan de ubehagelige episoder tælles på mindre end en hånd.  

- Vi nåede frem til, at hvis man vil undgå konflikter, så må vi ændre vores fremgangsmåde. Det dur ikke bare at smide de hjemløse ud uden at spekulere nærmere over, hvor de så skal gå hen. Derfor har vi nu har vi lavet et samarbejde med værestederne på Vesterbro og med kommunen, så vi altid har et sted at henvise til, siger Ulrik V. Larsen. 

Det vigtigste er dog ønsket om at få et mere ligeværdigt forhold til de udsatte på Vesterbro, mener Birger Søby Hansen, der er stationsinspektør.

- De er jo også mennesker. De er bare er kommet til at træde ved siden af på et tidspunkt i livet, og derfor opfører sig lidt anderledes. Det kan vi godt komme til at glemme, siger han. I dag er der derfor ikke længere nogen af stationens ansatte, der bare smider folk ud. 

- Hvis der sidder en på perronen og stikker sig, får de at vide, at de skal gøre sig færdige, og at vi kommer tilbage efter 10 minutter. På den måde er det personen selv, der træffer valget om, hvornår han eller hun pakker sammen, fortæller Birger Søby Larsen.

Se, hvordan DSB har ændret tilgangen til de udsatte på hovedbanegården.

På hjemmebesøg

Et af de første initiativer i indsatsen var at sende alle medarbejderne på ’hjemmebesøg’ hos de hjemløse. 

- Vi tog en tur rundt på Vesterbro og besøgte Mændenes hjem, Sundhedsrummet på Halmtorvet, gadejuristen og de forskellige andre steder, hvor de hjemløse holder til. Det gav os en bedre forståelse af, hvordan deres liv er, fortæller Birger Søby Hansen. 

Vesterbrokoordinator Bo Wermus har været med til at klæde DSB-folkene på til deres nye måde at tackle de hjemløse på og sikre, at personalet har en større forståelse for, hvad det er for mennesker, de har med at gøre.

- Udsatte personer har ikke de samme sociale kompetencer som andre mennesker. Det nytter for eksempel ikke noget at skælde ud. De er blevet skældt ud hele deres liv, så hvis man vil opnå noget, er det meget bedre at være høflig. Jeg plejer at sige, tal som du ville gøre til din mormor, siger Bo Wermus.

Værestederne er glade for det nye samarbejde, og de hjemløse melder også om færre konflikter, fortæller han.  

- De udsatte kan jo sagtens forstå, at andre kan føle sig utrygge, hvis de ligger og sover på bænkene. Men hvis man beder dem pænt om at gå og måske giver en kop kaffe, behøver der slet ikke at være en konflikt. Der skal så lidt til, siger Bo Wermus.

En overvindelse

For DSB-medarbejderne har det været en hel ny måde at arbejde på. Selvom det for nogle har været en overvindelse at sætte sig ind i en ny tankegang og ikke bare gøre som man plejer, har langt de fleste medarbejdere været positivt stemt over for de nye tiltag. Måske fordi det i bund og grund føles godt at gøre en forskel for nogle mennesker, der har det svært.

- Det betyder noget, at man kan gå hjem med god samvittighed og føle, at man har udrettet noget den dag, siger Birger Søby Hansen.  

Samarbejdet med værestederne bliver holdt ved lige via møder hver anden måned. Her samles DSB med repræsentanter fra værestederne og kommunens hjemløseenhed og diskuterer, hvordan det går. Derudover følger man op på det gode naboskab ved jævnlige kafferunder. 

- Det er afgørende for det gode samarbejde, at vi lærer hinanden at kende på vores respektive enemærker. Men det gibbede godt nok lidt i folk den dag, vi kom ned på Mændenes hjem i vores DSB-uniformer og spurgte, om de ikke gav en kop kaffe, griner Birger Søby Hansen. 

Alle lærer konflikthåndtering

- Det er kraftedeme for dårligt, at toget aldrig er der til tiden, hvor svært kan det være? I billetsalget klager en kunde over et forsinket tog. DSB-medarbejderen beklager og tilbyder kunden en kop kaffe som kompensation.

Som frontmedarbejder i DSB er konflikter både med kunder og folk, der holder til omkring hovedbanegården en uundgåelig del af hverdagen. Men alle medarbejderne har nu lært, at de skal forsøge at nedtrappe konflikter. 

- Tidligere var det sådan, at hvis en kunde kom og sagde, at man var et dumt svin, var det bare noget, man skulle tåle. Ellers var man ikke en rigtig mand, fortæller Ulrik V. Larsen.

I dag kommer alle nye medarbejdere, udover den rent faglige oplæring, også på kursus i konflikthåndtering og førstehjælp. Og hvis man har været udsat for vold eller konflikter, eller der har været optakt til det, er det helt fast procedure, at man skal en tur til psykolog. 

- Det er ikke til diskussion, at man skal en tur forbi vores psykolog, hvis man har været ude for noget ubehageligt. På den måde bliver det noget, alle skal, og man behøver ikke at føle, at det er fordi, man er tosset i hovedet, siger Ulrik V. Larsen.

Vejledning om vold og trusler

DSB har for nyligt relanceret deres materiale om vold og trusler i form af en vejledning til lederne og en folder til medarbejderne.  

- Det er vigtigt hele tiden at holde fokus, og vi siger i virkeligheden bare husk det nu. Du skal ikke lade dig provokere, men træde tilbage. Du skal ikke ofre dit liv på, at en eller anden er ved at splitte en automat. Og lederne skal være mere skarpe på debriefing og registrering af medarbejderne, siger Søren Vissing Nielsen, der er daglig arbejdsmiljøleder.

Imens fortsætter hverdagen, arbejdet med at holde hovedbanegården ren og pæn - og mødet med de mennesker, der måske ikke altid synes at passe ind i omgivelserne. 

- Jeg får sgu bøvl med min chef og de andre kunder, hvis du ligger her og sover, Bjarne, siger en af DSB-medarbejderne. Han er på fornavn med mange af de udsatte, der holder til på hovedbanegården.

Bjarne trækker på skulderen, takker for kaffen og lunter af sted. Nu går turen hjemad, vel at mærke til det hjem, der hedder ’Mændenes hjem’. 

 Om arbejdspladsen

• Københavns Hovedbanegård er hver dag udgangspunktet for ca. 80.000 rejsende. 
• Ground Service sørger for at holde stationen ren og pæn og har til opgave at hjælpe kunderne godt på vej.