Gå til hovedindholdet

Konflikthåndtering i forbindelse med håndhævelse og vejledning om COVID-19 restriktioner

For at forebygge spredningen af COVID-19 er der indført en række restriktioner. Der er bl.a. indført krav om lukketider for restaurationer og natteliv, brug af mundbind i offentlig transport, på restauranter, barer mv. og om, at der i visse dele af detailhandlen skal være synligt personale i kundeområdet, som skal påse, at kunderne overholder de krav og anbefalinger, der er indført som led i håndteringen af COVID-19.

I nogle tilfælde vil der være personer, fx passagerer eller kunder som modsætter sig restriktionerne. Det kan potentielt føre til en konflikt, når en medarbejder beder personen om at efterleve restriktionerne.

Herunder finder du en beskrivelse af de vigtigste regler i forhold til at sikre et sikkert og sundt arbejdsmiljø for medarbejderne i disse situationer, samt Arbejdstilsynets anbefalinger til forebyggelse og håndtering af konflikter.

Arbejdsgiverens pligter

Arbejdsgiveren skal sikre, at medarbejdere ikke bliver syge eller komme til skade i forbindelse med, at medarbejdere håndhæver og vejleder om COVID-19 restriktioner overfor eksempelvis gæster eller kunder. Arbejdsgiveren skal særligt have fokus på følgende pligter:

  • Risikoen for vold, herunder også trusler og anden krænkende adfærd, skal forebygges.
  • Medarbejderne skal oplæres og instrueres i hensigtsmæssig håndtering af konflikter med personer, der afviser at følge restriktionerne.

Arbejdsgiverens særlige pligter ift. medarbejdere under 18 år

  • Arbejdsgiver skal være særlig opmærksom på, om der kan opstå situationer, som pga. de unges manglende erfaring kan udgøre en risiko for de unges sikkerhed eller sundhed.
  • Unge under 15 år og unge, som stadig er omfattet af undervisningspligten, må kun varetage visse former for lettere arbejde bl.a. for at undgå, at de kommer i situationer, hvor der kan opstå konflikter med kunder eller lignende.

Arbejdstilsynet anbefaler

Nedenfor er samlet en række anbefalinger til, hvordan I på jeres arbejdsplads kan forebygge og håndtere konflikter i forbindelse med håndhævelse og vejledning om COVID-19 restriktioner.

Til arbejdsgiveren

  • Hav klare retningslinjer for, hvordan situationerne skal håndteres, herunder hvornår medarbejderne skal kontakte arbejdsgiver/leder.

Særligt for unge under 18 år

  • Overvej, om medarbejdere under 18 år i mindre grad skal varetage opgaver, hvor de kommer i direkte kontakt med kunder.

Til medarbejderne

Forebyg konflikter i situationen

  • Kommuniker tydeligt, at det er krav, som myndighederne stiller for at bekæmpe COVID-19.
  • Anerkend den anden persons perspektiv.
  • Undlad at afbryde personen og lad vedkommende tale ud.
  • Undgå mange forklaringer.
  • Tilkald arbejdsgiveren/lederen, hvis du føler dig utryg i situationen.

Håndter konflikter

  • Forbliv rolig og tålmodig.
  • Brug korte sætninger og et enkelt sprog. Det er svært at opfatte en masse lange sætninger og forklaringer, når man er vred eller frustreret.
  • Giv plads til personens reaktion, lyt og anerkend den andens vinkel og minimér forsvar og argumentation, da det kan optrappe konflikten yderligere.
  • Fokusér på vedkommendes problem, ikke på attituden.
  • Oprids muligheder.
  • Værn altid om din og andres sikkerhed.

I nogle situationer kan det være nødvendigt, at arbejdsgiveren/lederen tager over i situationen. 

Hvis en person afviser at følge restriktionerne, kan det på baggrund af en konkret vurdering af situationens alvor være nødvendigt at tilkalde politiet.

AT-vejledningen om vold

Et godt psykisk arbejdsmiljø under COVID-19

Trap konfliktfyldte kundesituationer ned - trapned.dk

Værktøjskasse om forebyggelse af vold og trusler - BFA Service