Klare retningslinjer skaber ro og tryghed i hverdagen

En fast procedure for håndteringen af svære samtaler og helt klare retningslinjer for, hvordan underviserne kan handle i tilspidsede situationer. Det er to af de konkrete redskaber, der er kommet ud af SOSU Nords arbejde med at reducere høje følelsesmæssige krav.

Projektet, der blev aktualiseret af et aftaletilbud fra Arbejdstilsynet, har ikke fjernet de følelsesmæssige krav, men det har gjort det lettere at håndtere dem. Og det har skabt en kultur, hvor det er legitimt at sige fra, stoppe undervisningen og tilkalde hjælp. Og det har skabt større tryghed i det daglige, forklarer Marianne Højen Starcke, der er teamleder på grundforløbet.

Action cards og ny sms-praksis

I forbindelse med projektet udarbejdede ledelse og medarbejdere i fællesskab nogle action cards som i grafik og tekst viser, hvordan underviserne kan handle i akutte og ikke-akutte situationer. Ved behov for øjeblikkelig hjælp sms’er underviseren ”AKUT” til lederen, ellers blot ”HFK” – så lederen er orienteret om situationen.

I dag er disse action cards trykt op på plakater, som hænger flere steder, så underviserne møder dem på vej ind til klasserummet og igen, når de skal til frokost. På den måde bliver de hele tiden mindet om, at de har mulighed for at stoppe undervisningen og tilkalde hjælp.

Stine Roed Einarsen, der er underviser og del af projektgruppen, forklarer:

”Jeg kan bede min leder komme med det samme, hvis situationen er meget krævende. Eller i løbet af dagen, hvis der er noget, jeg har brug for at få vendt. Det gør, at jeg føler mig tryg, når jeg går på arbejde.”

Et andet værdsat redskab er proceduren for den svære samtale, som gennemgår, hvordan underviserne kan forberede sig og afvikle samtalen, så de minimerer risikoen for, at den løber af sporet. Proceduren sikrer bl.a., at underviserne får overvejet målet med samtalen, og hvor de skal placere sig i rummet.

Et fælles sprog i hverdagen

Både Marianne og Stine fremhæver, at en af de vigtigste ting, projektet har givet dem, er et fælles sprog for de problematikker, de møder i hverdagen, og de handlemuligheder de har. Det gør det lettere at bede om hjælp – og lettere at give den.

”Hvis en underviser siger til mig, at hun skal have en svær samtale, ved vi begge præcis, hvad det indebærer, og hvordan jeg kan støtte op. Det sprog havde vi ikke før. Men det er faktisk nødvendigt med det elevsegment, vi har,” siger Marianne.

Stine supplerer:
”Det er super vigtigt med et fælles sprog, når man arbejder med mennesker. Det gør, at vi kan tale om, hvordan vi skal håndtere de svære situationer, og det betyder, at jeg ikke er i tvivl om, hvad jeg må som underviser. Det gør, at jeg føler mig tryg, når jeg går på arbejde.”

Det fælles sprog har også en forebyggende effekt. Når samtaler bliver planlagt bedre og rammerne er tydeligere, reducerer det risikoen for, at de udvikler sig til konflikter og utrygge situationer.

Faste rutiner og enkle greb

SOSU Nord har også indført faste rutiner for briefing og debriefing. På teammøder forud for spidsbelastninger, som fx eksamensperioder, taler underviserne om, hvordan de kan støtte hinanden og genbesøger redskaberne til de svære samtaler. De sørger også for at følge op, både individuelt og i fællesskab, når der har været en episode.

I forhold til den svære samtale handler det ofte om enkle greb. Som at placere sig tæt på døren i et mødelokale, så man nemt kan afbryde samtalen. Eller at have en leder med eller siddende uden lokalet, hvis underviseren vurderer, at situationen kan blive krævende.

For underviserne har de nye rutiner betydet en helt anden ro. Hvor de før kunne være i tvivl om, hvornår de måtte afbryde undervisningen eller stoppe en samtale, er der nu klare rammer.

For Marianne som leder har indsatsen også haft en anden sidegevinst: Det er blevet meget lettere at tage imod nye medarbejdere.

”Vores nyeste medarbejdere har været her måned nu, og de er fuldstændig med på, hvad der ligger i begrebet høje følelsesmæssige krav. Og de ved, at de kan sige stop i en undervisning eller bede om støtte til en samtale. Det fremgår af vores action cards, som de møder i det daglige. Og det giver en ro, som vi ikke havde på samme måde tidligere,” fortæller Marianne.

Lyt til medarbejderne - og stå fast

Projektet har strakt sig over halvandet år og krævet vedholdenhed. Ikke mindst fra teamlederens side. På den baggrund er hendes råd til andre ledere, som skal i gang med noget tilsvarende, at de skal blive ved med tale om det, selv om der kan opstå en vis projekttræthed undervejs.

”Når der ikke er en brændende platform, er der mange andre ting, vi hellere vil bruge tiden på. Men det er vigtigt at stå fast, og det er vigtigt at gøre det på et tidspunkt, hvor man har tid til at overveje, hvordan man skal gribe det an,” siger Marianne.

Stines gode råd til andre, der gerne vil reducere de høje følelsesmæssige krav i kontakten med elever eller andre borgere, handler om at lytte til medarbejderne.

”Det er vigtigt at tage det alvorligt, lytte og finde ud af, hvad det er for en hjælp medarbejderne har brug for. Hos os blev det til action cards og en fast procedure. Andre steder kan det se anderledes ud. Men det er centralt, at man får et fælles sprog for det, så man kan forstå hinanden.”

Høje følelsesmæssige krav vs. arbejdsrelateret vold

Som et led i SOSU Nords projekt definerede projektgruppen forskellen på høje følelsesmæssige krav og arbejdsrelateret vold. De nedenstående eksempler illustrerer, hvordan forskellen helt konkret kan komme til udtryk i hverdagen.

Situation 1

Situation 2