Sådan beskytter du dine ansatte mod ubehagelig og truende adfærd fra kunder og borgere
Det kan være både lærerigt og givende at arbejde med kunder og borgere. Men det kan desværre også være en voldsom oplevelse, hvis en kunde skælder ud, er grænseoverskridende eller truende. Find hjælp til, hvordan du som leder kan lære dine unge ansatte at håndtere svære situationer med utilfredse eller frustrerede kunder eller borgere.
Sådan kan du støtte den unge i at håndtere kunder
Som leder har du en vigtig rolle, når I står over for kunder og borgere. Du er rollemodel og skal vise de unge, hvordan de er i kontakt med kunder og borgere og håndterer konflikter på en god måde hos jer. Det er også dit ansvar at forberede de unge på at møde kunder og borgere med handlinger, der forebygger at konflikter opstår og nedtrapper konflikter, når de opstår. Her er nogle konkrete råd, du kan give videre:
· Vær venlig og imødekommende. Et smil og et “hej” kan gøre underværker.
· Lyt og vær hjælpsom. Når kunder og borgere får den hjælp, de har brug for, bliver de ofte mere positive.
· Bevar roen. Hvis en kunde eller borger virker irriteret, så prøv at tag en dyb indånding og tal stille og roligt. Hvis det ikke hjælper, kan du fx sige: ”Jeg er i tvivl om, hvordan jeg bedst hjælper dig. Jeg henter lige en kollega eller leder”.
· Tag det ikke personligt. Hvis en kunde eller borger er sur, handler det som regel ikke om dig – måske har de bare haft en dårlig dag eller har travlt.
Du skal som leder tydeliggøre, at ubehagelig adfærd fra kunder aldrig er i orden
Unge vil ofte være usikre på, om de selv har været skyld i situationen. Som leder er det derfor vigtigt, at du slår fast, at ubehagelig adfærd fra kunder aldrig er i orden, og det er vigtigt, at du fortæller de unge, at det ikke er deres skyld, hvis kunder opfører sig ubehageligt over for dem.
Det er også vigtigt, at du som leder siger til de unge, at de skal fortælle det til dig, deres forældre eller andre de har tillid til, hvis de har oplevelser med kunder, der overskrider deres grænser.
Sådan beskytter du de unge mod ubehagelig adfærd fra kunder
Det er dig som leder, der skal sørge for, at der er klare retningslinjer og grundig oplæring og instruktion, så de unge er forberedt og ved, hvad de skal gøre, hvis de oplever ubehagelig adfærd fra kunder.
Derudover skal du også sørge for at planlægge og tilrettelægge de unges arbejde, så risikoen for ubehagelige eller ubehøvlede kunder er forebygget bedst muligt.
Fem gode råd til at sikre klare retningslinjer
- Forbered de unge på, at de kan møde ubehagelig adfærd fra kunder, og fortæl dem, at det aldrig er deres skyld.
- Tal om, hvordan kan de unge kan beskytte sig mod ubehagelige kunder. Du kan fx instruere de unge i, at fjerne sig fra vrede eller ubehagelige kunder og hente hjælp.
Sig fx ”Når du arbejder for mig, er din sikkerhed mit ansvar. Det er aldrig din skyld, hvis kunder opfører sig ubehageligt eller skælder ud. Hvis du oplever kunder, der råber, skælder ud eller siger nedsættende ting til dig, skal du vide, at jeg altid bakker dig op, og du skal altid komme til mig efter den slags oplevelser. Gå ikke ind i diskussioner med kunden. Det kan altid være en god løsning at forlade situationen og hente hjælp.”
Hvis du mod forventning skulle opleve aggressive kunder eller blive udsat for et røveri, er det vigtigt, at du forsøger at bevare roen, gøre som gerningsmanden siger, forsøge at kalde på hjælp og kontakte mig hurtigst muligt.”
- Grib ind over for kunder, der opfører sig grænseoverskridende over for dine medarbejdere. Det er ikke den unges ansvar at håndtere vrede kunder.
- Du kan som leder også stille krav til kundernes adfærd. Det kan være med skilte eller plakater, hvor du opdrager kunderne til at tale pænt. Fx ’tak for at holde den gode tone’. Du kan også give dine unge medarbejdere en badge eller anden synliggørelse af, at de er nye i jobbet, og at der skal tages særligt hensyn til dem.
- Sørg for at kommunikere klare retningslinjer, så ingen medarbejdere er i tvivl om, hvad de skal gøre, hvis de oplever ubehagelig adfærd fra kunder.
To ud af tre unge i butikker har oplevet ubehagelige kunder
To ud af tre unge, der arbejder i butikker, har oplevet, at kunder opfører sig grænseoverskridende eller ubehageligt. I mange andre brancher, fx restaurationsbranchen, oplever unge også at møde ubehagelig adfærd fra kunder. Det kan være en voldsom oplevelse og give ar på sjælen, hvis ikke der bliver taget ordentligt hånd om problemet, særligt når du er ung og ny på arbejdsmarkedet.
Som leder har du et særligt ansvar for at beskytte de unge mod ubehagelig adfærd fra kunder og tage hånd om dem, hvis de har en ubehagelig oplevelse.
Find mere inspiration til at give de unge en god start
Giv de unge en god start
Unge er nye på arbejdsmarkedet. Derfor har de brug for grundig oplæring og instruktion samt en tryg ramme, hvor de kan lære og udvikle sig. Få hjælp til at give de unge en god start.
Alle regler om unges arbejde
Børn og unge under 18 år er omfattet af de samme arbejdsmiljøregler som alle andre. Derudover gælder der nogle særlige regler for unges arbejde.