Vær klædt på, når I arbejder med mennesker, som kan reagere voldsomt

• Lav en konkret og løbende risikovurdering af, om borgere eller kunder kan blive udadreagerende og reagere med vold mod jer. 
• Hav faglige metoder, pædagogiske tilgange og retningslinjer for arbejdet, der tager udgangspunkt i borgernes eller kundernes behov og ressourcer. 
• Sørg for hjælp, støtte og sparring fra ledere og kolleger til arbejdsopgaver, der relaterer sig til borgere eller kunder.
• Husk tilstrækkelig oplæring og instruktion, så medarbejderne har viden og kompetencer til at udføre deres arbejde med borgere og kunder fuldt forsvarligt.
• Indret arbejdsstedet, så det imødekommer borgeres og kunders behov og derved har en voldsforebyggende effekt. Indret også arbejdsstedet, så I forebygger skader ved eventuelle voldsepisoder, fx ved hjælp af afskærmning, placering af inventar og flugtveje. 
• Hav adgang til hurtig og effektiv hjælp fra kolleger i tilfælde af voldsepisoder.
• Beskyt særligt følsomme medarbejdere, fx ved at justere arbejdsopgaver. Det kan være gravide eller medarbejdere, der tidligere har været udsat for vold.

• Hvis I som medarbejdere og ledere har en klar fælles definition af den vold, I risikerer at blive udsat for, kan I målrette jeres forebyggelse.
• Når medarbejdere og ledere har en fælles tilgang til arbejdet med borgere eller kunder.
• Hvis medarbejderne har indflydelse på, hvornår, hvordan og i hvilken rækkefølge, de løser opgaver relateret til borgere, så deres viden om borgernes tilstand og behov bruges til at forebygge vold.
• Når der er en klar kommunikation om service- og kvalitetsniveau, så borgere eller kunder ved, hvilken ydelse eller service de kan forvente. 
• Hvis der er tilstrækkelig tid til at udføre de opgaver, som knytter sig til kontakten med borgere eller kunder – herunder tid til at skabe relation til dem.
• Når borgerne bliver inddraget i det voldsforebyggende arbejde, fx ved at blive inddraget i en snak om, hvad de selv kan gøre, når de bliver frustrerede, i stedet for at reagere med vold mod medarbejdere.

• Udarbejd og kommuniker tydelige regler og forventninger til borgeres adfærd.
• Indfør og praktiser konsekvent praksis for grænsesætning og opfølgning.
• Arbejd systematisk med at opnå god kontakt til borgere ved at vise tillid, respekt og empati.
• Undervis i konfliktnedtrapning.
• Gennemfør træning i konflikthåndtering med fokus på realistiske situationer.
• Sørg for at skabe rammer, som borgere kan føle sig trygge i.
• Indret med flugtveje og alarmmuligheder.
• Etabler evt. risikozoner og sørg for opsyn.

• Vær rolig og tal med lav stemme.
• Undgå konfrontation - tal roligt og tydeligt.
• Anvend et imødekommende kropssprog med åbne hænder og god afstand.
• Brug aktiv lytning og anerkend følelser.
• Lyt uden afbrydelser.
• Sæt grænser og giv valgmuligheder.
• Udtryk tydeligt, at du gerne vil tale, men at det skal være roligt.
• Giv mulighed for at vælge – fx mellem at holde pause eller snakke senere.
• Tilkald hjælp og støtte tidligt ved tegn på eskalering.
• Følg aftalte procedurer for, hvem der handler og hvordan.

Alenearbejde betyder, at medarbejderen ikke kan ses eller høres af andre fra virksomheden uden brug af tekniske hjælpemidler, fx alarmer, telefoner eller visuelt overvågningsudstyr, når de udfører arbejdet. Hvis medarbejdere arbejder alene, skal du som leder vurdere, om det medfører en særlig risiko for vold. Den særlige risiko kan komme til udtryk ved at:

• Der er risiko for flere voldsepisoder, når medarbejdere arbejder alene, eller
• Der er risiko for, at medarbejdere kommer mere alvorligt til skade ved den enkelte voldsepisode, når de arbejder alene, fx fordi de ikke kan få tilstrækkelig hurtig og effektiv hjælp.

Arbejdsgiveren skal planlægge arbejdet, så faren ved alenearbejdet imødegås. Det kan være retningslinjer for alenearbejde, fx:

• I hvilke situationer, der skal være mere end én til at udføre en arbejdsopgave.
• Hvilke forholdsregler, der skal tages, når medarbejdere på egen hånd skal varetage kontakten med borgere, som kan reagere med vold. Der kan fx være bestemte arbejdsopgaver, som medarbejdere ikke skal udføre, når de arbejder alene med borgerne.
• Hvordan medarbejdere skal reagere, hvis der er optræk til vold i forbindelse med alenearbejde.
• Hvordan I sikrer en løbende risikovurdering af personer, som I arbejder med – og tilpasser brugen af alenearbejde herefter.

Kan I ikke imødegå den særlige risiko for vold, må medarbejderen ikke arbejde alene. Unge under 18 år må kun udføre arbejde, der indebærer en særlig risiko for vold, hvis den unge arbejder sammen med en person, der er over 18 år.

Risiko for arbejdsrelateret vold uden for arbejdstid udspringer af relationen mellem medarbejderen og kunden i arbejdet. Der er en særlig risiko for arbejdsrelateret vold, hvis medarbejdere i arbejdstiden er blevet truet med, at de eller deres nærmeste vil blive udsat for vold uden for arbejdstiden.

Trusler, chikane og krænkelser på digitale platforme fx sms, e-mail eller sociale medier forekommer også uden for arbejdstid. Det kan blandt andet være digital chikane.

Sådan kan I forebygge vold uden for arbejdstid

Ved vold uden for arbejdstid er det arbejdsfunktionen og de opgaver, som medarbejderen har i relation til borgere eller kunder, der fører til risikoen for vold uden for arbejdstiden. Tiltag, som forebygger vold i arbejdstiden, vil i mange tilfælde også forebygge risikoen for vold uden for arbejdstiden. 

Er medarbejdere i risiko for at møde vold uden for arbejdstid, skal I have retningslinjer for, hvad medarbejderne kan gøre, fx:

• Hensigtsmæssig samtaleteknik, konfliktforebyggelse og konfliktnedtrappende kommunikation.
• Hvordan medarbejdere kan handle på tidlige tegn på konfliktadfærd fra borgere eller kunder.
• Konkret adfærd, hvis der sker arbejdsrelateret vold uden for arbejdstiden.
• Hensigtsmæssig håndtering af trusler og anden krænkende adfærd digitalt, fx på SMS, e-mail eller sociale medier.

Alle medarbejdere skal kende retningslinjerne.

Hvis der er sket en voldsepisode eller der var tæt på at ske en, skal I afdække, hvad der er sket, så I kan lære af det og forebygge lignende episoder. Det handler ikke om at placere skyld eller ansvar, men om at lære og at bruge dem aktivt til at forebygge, at det sker igen. Det kan være små marginaler, som afgør, om en konflikt udvikler sig til vold, der giver alvorlige skader.

I skal sørge for systematisk at stille spørgsmål, indtil årsagskæden er bearbejdet, og der ikke er flere ubesvarede spørgsmål. Det er ofte forholdsvist nemt at afdække den umiddelbare årsag til ulykken, men det er vigtigt også at se på de underliggende årsager, og hvad der er sket forud for episoden.

Det er vigtigt, at man registrerer og samler op på tværs af ulykker og nærved-ulykker, så man også kan lære på tværs af episoderne.