Forebyggelse og håndtering af chikane og andre krænkende adfærd fra borgere og kunder

Chikane og anden krænkende adfærd fra borgere og kunder skal forstås, forebygges og håndteres som et alvorligt arbejdsmiljøproblem. Det skal ikke være op til den enkelte at vurdere, hvor grænsen går, og hvordan han eller hun skal håndtere situationen. I stedet skal det behandles som ethvert andet arbejdsmiljøproblem, som arbejdspladsen skal tage ansvar for at forebygge og håndtere.

Vi har samlet arbejdsgiverens vigtigste pligter i forhold til at forebygge og håndtere krænkende adfærd.

Det skal arbejdsgiveren gøre

Som arbejdsgiver har du ansvar for at sikre, at risikoen for krænkende adfærd er effektivt forebygget.

Vurder risikoen

Hvis der er risiko for, at dine medarbejdere udsættes for krænkende adfærd, skal du som arbejdsgiver løbende vurdere risikoen. Systematisk og løbende risikovurdering er et rigtig godt redskab til at forebygge krænkende adfærd. Her forholder du dig til dine medarbejderes arbejde og til de personer, som de møder i arbejdet, og vurderer, om der er særlige forhold, som kan øge risikoen for at blive udsat for krænkende adfærd.

Planlæg arbejdet hensigtsmæssigt

Hensigtsmæssig planlægning af jeres arbejde kan være med til at forebygge, at dine medarbejdere bliver udsat for krænkende adfærd. Fx kan det i nogle tilfælde være nødvendigt, at der altid er to medarbejdere til stede, eller at den fysiske indret­ning gør, at de har mulighed for at forlade lokalet hurtigt. Vær opmærksom på, om der er situationer eller tidspunkter, hvor de er særligt udsatte.

Tag udgangspunkt i deres arbejdsopgaver, og i hvordan de bedst kan løse dem, så du samtidig forebygger krænkende adfærd.

Oplær og instruér

Det skal være en del af instruktionen af dine medarbejderne, at de får relevant information om de personer, de beskæftiger sig med i arbejdet, herunder i hvilke situationer, der er risiko for krænkende adfærd, samt hvordan de håndterer dette og ledelsens løbende opbakning.

Sørg også for, at dine medarbejdere kender til arbejdspladsens retningslinjer for, hvordan I håndterer krænkende adfærd fra borgere og kunder. Husk, at alle medarbejdergrupper skal have tilstrækkelig information og husk især på at instruere ny­ansatte, unge, vikarer, elever, studerende og praktikanter, som kan være særligt udsatte.

Som arbejdsgiver skal du sikre, at det kun er medarbejdere, der har fået passende instruktion, der har adgang til områder, hvor der er en særlig risiko for seksuel chikane og andre krænkende handlinger.

Som arbejdsgiver skal du også føre tilsyn med, om dine medarbejdere udfører arbejdet i overensstemmelse med instruktionen.

Tag hensyn til den enkelte

Det er vigtigt, at der i planlægningen af arbejdet tages hensyn til den enkelte medarbejders forudsætninger for at udføre arbejdet. Fx skal det overvejes, om alder, erfaring og kompetencer har betydning for risikoen for krænkende adfærd.

Indret arbejdsstedet hensigtsmæssigt

Når der er risiko for seksuel chikane og andre krænkende handlinger, skal du som arbejdsgiver sørge for, at lokalerne indrettes, så risikoen bliver reduceret mest muligt. Det betyder fx, at faste arbejdssteder skal indrettes, så der i situationer med risiko for seksuel chikane og andre krænkende handlinger, er mulighed for, at medarbejderne kan komme i sikkerhed, hvis der opstår – eller er tilløb til – episoder med seksuel chikane eller andre krænkende handlinger.

Sørg for, at ingen arbejder alene, hvis der er en særlig risiko, der ikke kan imødegås

Medarbejderne må ikke arbejde alene, hvis der er en særlig risiko for seksuel chikane eller andre krænkende handlinger, og denne risiko ikke kan imødegås.

Registrer og undersøg episoder med krænkende adfærd

Som arbejdsgiver har du pligt til at registrere og undersøge ulykker, herunder episoder med krænkende adfærd, og tilløb hertil, også kaldet nærved-ulykker.

I Arbejdstilsynet definerer vi en arbejdsulykke som en pludselig hændelse i forbindelse med arbejdet, som fører til, at en eller flere personer kommer fysisk eller psykisk til skade. Episoder, med krænkende adfærd, der er relateret til arbejdet, betragtes derfor som arbejdsulykker, hvis de medfører personskade. Krænkende adfærd, der kan relateres til arbejdet og er fremsat digitalt (fx over mail, telefon eller sociale medier), kan også være arbejdsulykker. I relation til krænkende adfærd forstås en nærved-ulykke som optræk til krænkende adfærd, fx en tilspidset konflikt mellem en ansat og en borger, der ikke munder ud i krænkende adfærd.

Gode råd om forebyggelse og håndtering

Ud over kravene har vi også samlet en række gode råd:

• Tal om, hvad I forstår ved krænkende adfærd.
• Tal om eventuelle episoder, fx hvordan I håndterede dem, og hvad I kan lære af dem. Vær opmærksom på at mange kan være i tvivl, om det, de har oplevet, er krænkende adfærd, eller hvordan de skal håndtere det. Medarbejdere kan derfor vælge at holde sine oplevelser for sig selv, fx fordi medarbejderne bebrejder sig selv eller er bange for ikke at blive taget alvorligt.
• Spørg om medarbejdere har været udsat for seksuel chikane uden at bruge begrebet ”seksuel chikane”. Det kan fx gøres ved at spørge ind til forskellige konkrete handlinger eller andre begreber som fx ”(uønsket) seksuel opmærksomhed”.
• Brug jeres registreringer af episoder med krænkende adfærd som en del af risikovurderingen fx i forbindelse med arbejdet med jeres arbejdspladsvurdering (APV) og drøft, hvordan I bedst muligt kan bruge disse erfaringer i plan­lægningen af arbejdet, så I undgår lignende situationer
• Sæt fokus på faglighed og sparring. Krænkende adfærd fra borgere eller kunder er en fælles faglig udfordring. Tal derfor om, hvordan I kan bruge hinanden og jeres faglighed til det.
• Overvej, om I har de rette kompetencer, og hvordan I løbende kan styrke jeres faglighed, så den kan bruges som en del af forebyggelsen. Det er vigtigt, at I er klædt på til opgaven og får den støtte, I har behov for.
• Overvej hvordan I, le­delse og kollegaer imellem, kan bruge systematisk sparring og supervision til at lære af hinandens udfor­dringer og erfaringer.
• Vær særligt opmærksom på ansatte, der arbejder meget alene.

Brug for mere hjælp? Ring anonymt til Arbejdstilsynets Hotline på:

Tlf.: 70 12 12 88