Til dig som er arbejdsgiver eller leder

Krænkende adfærd fra borgere og kunder skal forstås, forebygges og håndteres som et alvorligt arbejdsmiljøproblem. Det skal ikke være op til den enkelte at vurdere, hvor grænsen går, og hvordan han eller hun skal håndtere situationen. I stedet skal det behandles som ethvert andet arbejdsmiljøproblem, som arbejdspladsen skal tage ansvar for at forebygge og håndtere.

Det skal og kan du gøre som arbejdsgiver

Du har som arbejdsgiver en række pligter i forhold til at forebygge og håndtere krænkende adfærd fra borgere og kunder. Arbejdsgiveren har bl.a. pligt til at sikre, at risikoen for krænkende adfærd er effektivt forebygget.

De vigtigste pligter og gode råd til, hvordan du som arbejdsgiver kan håndtere og forebygge krænkende adfærd fra eksterne

Det skal du gøre som leder

Du skal som leder medvirke til, at arbejdsforholdene er sikkerheds- og sundhedsmæssigt fuldt forsvarlige inden for dit område.

Hvis I har haft problemer med krænkende adfærd fra borgere eller kunder, skal ledelsen og de ansatte eller arbejdsmiljøorganisationen drøfte konkrete foranstaltninger til at håndtere episoderne og forhindre gentagelser.

Det kan du gøre som leder

De gode råd til arbejdsgivere er også relevante for dig som leder. Derudover er det vigtigt, at du som leder er opmærksom på at:

• Italesætte arbejdspladsens retningslinjer om vold, herunder chikane og anden krænkende adfærd fra eksterne
• Registrere episoder med krænkende adfærd fra borgere og kunder og undersøge om der er grund til at justere praksis for at forebygge sådanne episoder bedre. Sørg for, at medarbejderen er indforstået med registreringen.
• Løbende drøfte emnet på fx MUS-samtaler og personalemøder.
• Være opmærksom på tegn på mistrivsel hos medarbejdere fx oplevelse af magtesløshed, lavt selvværd, anspændthed, angst, vrede, oplysninger om søvnproblemer, uro, koncentrationsbesvær, hukommelsesbesvær, oplevelse af skyld, samt skam og chok.
• Være åben i medarbejdersamtaler og medvirke til at medarbejdere føler sig trygge ved at kunne henvende sig til dig med deres evt. oplevelser med krænkende adfærd fra borgere eller kunder.
• Undgå at drage forhastede konklusioner, udvis diskretion og vær tydelig om fortroligheden i samtalerne om oplevelser med krænkende adfærd.
• Sørge for, at en medarbejder, som har være udsat for krænkende adfærd, får støtte på kort og langt sigt.

Her kan du få hjælp

Du kan få hjælp til at håndtere og forebygge krænkende handlinger

• Ledelseskollegaer kan fx hjælpe dig med at styrke kommunikationen om vold herunder krænkende adfærd, afklare roller i de forskellige ledelsesniveauer, prioritere ressourcer til at opbygge relevante kompetencer og være sparringspartner om håndtering af konkrete sager med krænkende adfærd fra borgere eller kunder.
• Arbejdsmiljø- eller tillidsrepræsentanten kan fx bidrage med viden om fx omfang og årsager til krænkende adfærd og gøre opmærksom på evt. mangler i forebyggelsen.
• HR eller arbejdsmiljøafdelingen kan fx hjælpe dig med at styrke den generelle og systematiske forebyggelse i virksomheden, udarbejde formelle retningslinjer om emnet og kan hjælpe dig med hvilke tilbud for støtte arbejdspladsen kan tilbyde.
• Arbejdsgiverorganisationer kan i nogle tilfælde tilbyde konsulenthjælp.
• Autoriserede arbejdsmiljørådgivere kan fx hjælpe med at løse komplekse sager.
• Branchefællesskaberne for Arbejdsmiljø støtter arbejdspladser med viden, materialer og værktøjer til at forebygge og håndtere krænkende handlinger fra borgere, kunder mv. og arbejde med andre emner indenfor arbejdsmiljø. Branchefællesskaberne for Arbejdsmiljø
• Arbejdstilsynets Hotline om krænkende handlinger kan hjælpe dig med generel vejledning om, hvordan man kan forebygge og håndtere krænkende adfærd samt vejledning om, hvordan du – sammen med andre – kan håndtere en konkret situation med krænkende adfærd. Ring anonymt på 70 12 12 88

Du kan læse mere om Arbejdstilsynets Hotline

Du kan få hjælp til at få sygemeldte godt tilbage på jobbet

• Kommunerne har tilbud som fx delvis raskmelding, rundbordssamtaler og fast track-ordning.

Du kan få hjælp, hvis du oplever/har oplevet krænkende adfærd

Til dig som oplever/har oplevet krænkende adfærd