En god oplevelse for borgere og medarbejdere

Lokalet er lyst og pænt indrettet, kaffen er gratis og på de seks opstillede computere kan man fordrive ventetiden med at søge på nettet efter ledige job.

I Jobcenter Roskilde er der gjort meget for at det skal være en god oplevelse for borgere i kommunen at vente på at tale med en sagsbehandler.

Sur på systemet

Alligevel går bølgerne indimellem højt i Jobcentret. Det oplever Bent Munk, der som medarbejder i skranken har til opgave at tage imod de borgere, der kommer ind igennem de store glasdøre.

- Jeg mærker frustrationer, hvis borgeren på forhånd er sur på systemet, fx hvis de har fået en telefonopringning eller et brev, de ikke forstår. Der kan de godt være aggressive. Vi kan også opleve det først eller sidst på måneden, hvor der er rigtigt mange, der henvender sig. Man synes jo selv at ens sag er vigtig, så når der er ventetid, kan vi godt opleve frustrationer over for systemet, som vi jo repræsenterer, fortæller Bent Munk.

Derfor er det ifølge Bent Munk vigtigt, at borgerne altid bliver modtaget på en god måde:  

- Vi spørger, hvad vi kan hjælpe dem med. De skal mærke, at de er kommet et sted hen, hvor det handler om ”hvad kan vi gøre for dig?” i stedet for ”hvad vil du?”.

Arbejder med oplevelsen af utryghed

De imødekommende lokaler og den venlige modtagelse er blot nogle af de områder Roskilde Kommune har sat ind på for at nedbringe frustrationer, der i sidste ende kan føre til trusler og vold mod medarbejderne.

- Vi har arbejdet meget med oplevelsen af utryghed, særligt i modtagelsen. Det har blandt andet betydet, at vi har ombygget hele modtagelsen, og at vi har opgraderet vores vagtfunktion i indgangspartiet. Som på de fleste kommunale kontorer kan alle medarbejdere også tilkalde vagter ved at trykke på en alarmknap, siger Maria Tvarnø, der er chef for Jobcenter Administration.  

Sidste år blev der etableret et særligt mødelokale i modtagelsen, tæt på vagterne, hvor sagsbehandlerne har mulighed for at afholde møder med borgere, de føler sig utrygge ved. 

Ændring i sagsbehandlingen

Da Jobcentrene blev etableret med strukturreformen i 2007 kunne borgere, der kom ind for at melde sig arbejdsløse, blive ekspederet og derefter få besked om at komme igen en anden dag for at få en samtale om deres kontanthjælpssituation.

- Det var noget, der skabte enorme frustrationer, for folk var jo dybt optagede af deres økonomi. Så der blev råbt højt, papirer blev revet i stykker og nogle knækkede en blomst på vej ud af døren, fortæller Maria Tvarnø.

Derfor valgte Roskilde Kommune at ændre på sagsbehandlingen, selvom lovgivningen egentlig kræver, at sagsbehandlingen i jobcenter og ydelsescenter er helt adskilt.

- Formålet var at yde en bedre service og optimere arbejdsgangene. Så i dag kan borgerne få valget om at få en ny tid og dermed undgå ventetid, eller sætte sig ned og vente på ekspedition begge steder samme dag, så de går herfra med en samlet løsning. Det har nedbragt frustrationerne i den grad, siger Maria Tvarnø.

Aftale med politiet

Ifølge jobcenterchef Anne Haarløv oplever Jobcentret en håndfuld voldsomme episoder årligt. Den seneste alvorlige voldsepisode fandt sted for godt to år siden, hvor en medarbejder blev slået med knytnæve i ansigtet af en borger. Episoden kom kort efter to andre alvorlige episoder og afstedkom, at Jobcentret fik etableret en aftale med Roskilde politi om at ekspedere særlige borgere på politistationen.

- Det er en aftale vi kan bruge på de allermest truende borgere når vi ikke tør tage ansvar for at ekspedere borgeren her i Jobcentret, siger Anne Haarløv. Siden aftalen med politiet blev indgået i august 2010, har Jobcentret gjort brug af den to gange.

Ingen episoder er ens

Selvom de voldsomme hændelser er sjældne i Jobcentret i Roskilde, bliver hver eneste episode grundigt drøftet igennem og analyseret af dem, der har været direkte berørt. For der er læring og erfaringer at hente hver gang. 

- Der er ingen episoder med vold og trusler, der er ens. Forholdene omkring hver enkelt episode er meget forskellige. Så formålet med at evaluere episoderne er at se præcis, hvor det gik galt. Det er det, der har været allermest effektfuldt. Og hver gang er der læring til alle implicerede, både dem der har været udsat, men også vagten, ledelsen, politiet og dem, som har overværet episoden, siger Maria Tvarnø.

Hun husker en episode, hvor det lykkedes en borger, der havde adgangsforbud, at gå forbi vagten og op i afdelingen på 1. sal, hvor sagsbehandlerne sidder. En sagsbehandler tog borgeren med ind på sit kontor, trods adgangsforbuddet, og da vagten kommer op i afdelingen ser han, at der ligger en stor brødkniv fremme på et bord, fordi der har været spist kage.

- Efter den episode var der flere ting at tage ved lære af. Borgeren burde ikke kunne gå ind, sagsbehandleren skulle ikke tage imod vedkommende, der jo havde adgangsforbud, og der skal selvfølgelig ikke ligge knive fremme, lyder det fra Maria Tvarnøe. 

En levende voldspolitik

De erfaringer Jobcentret gør sig fra hver enkelte voldsomme episode bruges til at skærpe Jobcentrets voldspolitik. Politikken er blevet til på baggrund af de mange erfaringer, huset har gjort sig.

Af politikken fremgår det blandt andet, at de ansatte skal have fysisk placering nærmest udgangen, så de er sikret en flugtvej.

- Der er mange, der synes, at møblerne burde stå anderledes, for måske er det mere bekvemt for dem, at skrivebordet står i højre side i stedet for venstre. Men det står helt klart i vores retningslinjer, hvordan det skal være, siger Maria Tvarnø.

I voldspolitikken fremgår det også tydeligt, hvad der er lederens ansvar og hvad der er medarbejderens ansvar. Eksempelvis er man som medarbejder ansvarlig for at bakke op om aftalte holdninger og være åben over for kolleger, mens det bl.a. er lederens ansvar at sikre, at en medarbejder, der har været udsat for en voldsom hændelse, får talt begivenheden igennem og ikke bliver ladt alene.

Kodeord og coachuddannelse

Et centralt element i voldspolitikken er, hvordan medarbejderne skal forholde sig, hvis der opstår en situation, de føler, at de ikke har magt over. Eller hvis de bliver i tvivl om, hvorvidt en kollega befinder sig i en truende situation. En af mulighederne er at anvende et særligt kodeord, så kollegerne forstår, at der er behov for hjælp. Kodeordet har socialrådgiver Bente Christensen haft brug for en enkelt gang i løbet af sine syv år som sagsbehandler i kommunen.

Det skete under et møde med en borger, som blev meget vred og meget højrøstet under en samtale. 

- En kollega kom ind på mit kontor og spurgte efter en bog. Det gjorde hun jo for at vejre situationen, og jeg fik flettet kodeordet ind i mit svar. Hun tilkaldte vagten, som stillede sig lige uden for døren. Da borgeren så råbte højt igen, stak vagten lige hovedet ind. Og så skete der faktisk ikke mere, fortæller Bente Christensen og påpeger, at det, at en ophidset borger kan se, at der står en vagt, nogle gange kan være med til at dæmpe borgeren.

Bente Christensen har også lært, hvordan hun selv kan være med til at dæmpe frustrerede borgere.  Sammen med de øvrige kolleger har hun gennemført en coachuddannelse. Formålet med uddannelsen har i bred forstand været at klæde medarbejderne bedre på til at kunne hjælpe borgerne. Men intentionen har også været at sætte medarbejderne bedre i stand til at klare truende situationer.

- Jeg har lært, hvordan man kan nedtrappe en situation og undgå, at den eskalerer. Det handler både om, hvordan man selv taler og agerer med sit kropssprog, men også om at læse borgerne, siger Bente Christensen. 

Kort elastik

Trusler mod personalet bliver anmeldt konsekvent i Roskilde.

- Vi har ikke en særligt lang elastik. Vi ved, at vi skal kunne tåle meget, men vi tøver ikke med at markere grænsen over for borgeren. Vi må selvfølgelig acceptere, at folk bliver sure og siger ”dumme kælling”, men lige så snart det tangerer det med ”jeg venter på dig udenfor” eller ”jeg ved hvor du bor”, så skal det anmeldes. De skal mærke, at det er no go at tale sådan, siger jobcenterchef Anne Haarløv.     

Ikke Fort Knox

Efter voldsomme episoder kommer der indimellem ønsker fra personalet om at skærpe sikkerheden på Jobcentret. Der har fx været forslag om at have lås på dørene og fjerne buskene uden for rådhuset, så frustrerede borgere ikke kan ligge på lur efter personalet. 

- Men der skal være en balance i, hvor meget sikkerhed man skal have før det kammer over og bliver det modsatte. Vi skal ikke tænke i totalsikkerhed og Fort Knox, for det afføder bare nogle andre voldsproblematikker, fordi nogle borgere kan føle sig klientgjorte, hvis kommunens sagsbehandlere barrikaderer sig bag sikkerhedsforanstaltninger. Den oplevelse kan faktisk ligefrem medvirke til at fremme frustrationer, siger Maria Tvarnø.