Måske handler det slet ikke om vandhanen

- Når en beboer kommer hen på ejendomskontoret og klager over en vandhane i køkkenet, handler det tit om noget helt andet. Efter vi har været på coachkursus har vi lært at tackle beboernes frustrationer bedre, fortæller ejendomsleder Michael Riis Nyrand på ejendomskontoret i AKB-boligkomplekset Taastrupgård i Taastrup. Her er det gennem de seneste år lykkedes at vende udviklingen fra at være en ghetto med massive problemer til at være et meget mere attraktivt sted at bo og arbejde.

Det er her på ejendomskontoret, de ca. 2600 beboere kan komme og klage og spørge om alt det tekniske, der har med deres boliger at gøre. Men nogle gange kan frustrationerne få temperamentet til at koge over, og det har ejendomskontorets ansatte nu rustet sig til.Ud over coachuddannelsen er der nemlig også lavet om på indretningen på ejendomskontoret.

Venligt og hjælpsomt ejendomskontor

Når man træder ind på ejendomskontoret, er der et bord med et par stole og hylder med læsestof, hvis der er ventetid på ekspedition.

En høj, bred skranke med en hylde, som kunderne kan stille deres taske på, skiller rummet ad. Her er også et videokamera, som optager kundeekspeditionerne. Stemningen er venlig, når man træder ind i rummet udefra. Den ansatte bag skranken spørger imødekommende, hvad man ønsker.

- Det er vigtigt, vi har tænkt indretningen af vores ejendomskontor om, så det stadig er et venligt og hjælpsomt sted at komme, men samtidig er det langt mere sikkert, end det var før. Vi har fået en ny skranke, som er 30 cm højere, end den var før. Der er kommet mere dybde i den, så den fysiske afstand er simpelthen blevet større, hvis nogen skulle finde på at lange ud efter medarbejderen bag skranken. Den lavere og smallere skranke, vi havde før, kunne man faktisk nikke medarbejderen en skalle henover. Det er en lille ting at hæve skranken, men det er meget vigtigt for sikkerheden på kontoret, fortæller Michael Riis Nyrand. Han understreger dog, at vold og trusler er sjældent, men sikkerheden er blevet større nu.

Et simpelt nummersystem har gjort, at de besøgende ikke kommer op at diskutere om, hvilken plads de har i køen, når der er mange beboere i aftenåbningstiden om torsdagen. Flere synlige videokameraer optager med lyd alt, hvad der foregår i rummet. De ansatte gør de besøgende opmærksom på, at det bliver optaget, hvis nogen finder på at blive ubehagelige over for personalet eller hinanden.

- Så siger vi bare: ”husk at smile til kameraet” for at vende stemningen, fortæller Michael Riis Nyrand.

Antallet af trusler er faldet

Han lægger ikke skjul på, at Taastrupgaard har været et turbulent sted, men han føler virkelig, at udviklingen er vendt.

- Her på ejendomskontoret er antallet af hændelser indenfor de sidste par år faldet fra 50-60 om året til 10-15 her i 2015, dog uden at vi har et helt eksakt trusselstal. Vi har rimeligt med fred og ro, men her har været noget turbulent før, hvor nogle unge fx har kastet med sten udenfor. Vi har bestemt fået minimeret de dramatiske hændelser, mener han.

I 2014 var alle medarbejderne på kontoret gennem et coachingforløb, hvor de bl.a. lærte at tackle beboerne bedre.

- Gennem coaching har vi lært at sørge for, at der altid er to vindere, når vi taler med beboerne. Når de fx kommer og klager over en vandhane, er vi blevet bedre til at forklare dem, at vi vil undersøge, om der stadig er garanti på vandhanen. Før var vi måske tilbøjelige til at svare, at beboeren ikke bare kan få en ny vandhane. Vi er også blevet bedre til at finde ud af, om der måske ligger noget helt andet bag, og beboeren måske har nogle andre problemer end den dryppende vandhane, forklarer han.

 - Vi er simpelthen blevet bedre til at forklare beboerne, hvordan tingene hænger sammen.

En tyrkisktalende driftsleder

Der bor 48 forskellige nationaliteter på Taastrupgaard, og det er bestemt en udfordring, også for ejendomskontoret.

Boligselskabet KAB, som Taastrupgaard hører under, har besluttet, at der skal både skrives og tales på dansk til beboerne. Men her på ejendomskontoret kan beboerne også mødes af både engelsk-, tysk- og tyrkisktalende medarbejdere ud over dansk.

Det er driftsleder Sahin Kartal, som gennem 19 år har stået for at hjælpe de tyrkiske beboere på Taastrupgaard, men også  rumænske og bulgarske beboere, for de forstår også tyrkisk. Ud over at være driftsleder på Taastrupgaard, er han også arbejdsmiljøkonsulent for AKB Taastrup.

- Det er ikke alle kulturer her, der kan forstå, at de selv har vedligeholdelsespligt i deres lejlighed. Det er bl.a. min opgave at forklare dem det, og det fungerer rigtig godt. Taastrupgaard er jo langt bedre end sit rygte, og på ejendomskontoret har vi en forebyggende funktion, så der ikke opstår vold og trusler. Vi har ikke haft nogle langtidssygemeldinger på grund af sådanne oplevelser, mens jeg har været arbejdsmiljøkonsulent.

Sahin Kartal fortæller, at et nyt affaldsprojekt med at grave affaldscontainerne ned, også har en forebyggende effekt i området:

- Det er positivt, for så er der ingen, der kan komme til at sætte ild til en container længere. De 28 mandetimer, vi brugte på at håndtere affaldet, bliver nu brugt på beboerne i stedet for, siger han.

Han er også tilfreds med både indretningen af ejendomskontoret og ikke mindst coaching-kurserne, som han anser for en stor hjælp i arbejdet på ejendomskontoret.

Souschef Janne Carlsen har et konkret eksempel med en beboer, som truede hende med både advokat og Ekstra Bladet. Men det endte med, at beboeren kom ned på kontoret og roste hende for at have talt hende fra det røde felt og ned i det grønne.

- Nogle gange skyldes konflikterne nogle frustrationer, som vi er blevet bedre til at gennemskue, efter vi har været på coachkurserne, siger Janne Carlsen.

Når varmeregnskabet bliver delt rundt kommer der fx mange beboere for at få forklaringer på deres regnskab.

- Så får vi varmemesteren til at komme og forklare dem, hvordan deres varmeregnskab hænger sammen. Han tilbyder at komme og se, om der er fejl i den måde, beboeren varmer lejligheden op på. Så vi følger også op på tingene fra ejendomskontorets side, forklarer hun.