Sig altid ja til en kop kaffe

Vrede borgere har flere gange bedt social- og sundhedsassistent Jette Fischer skrubbe ud, og en pårørende har fortalt hende, at hun var umulig og bare skulle blive væk fra den borger, hun skulle hjælpe i forbindelse med sit job i hjemmeplejen i Furesø Kommune.

- Vi har en del borgere, som er psykisk syge og ustabile. Andre er demente og kan finde på at slå ud efter os. Men vi har også pårørende, som kan være psykisk belastede og krævende at samarbejde med, fortæller Jette Fischer. 

Det er sjældent, at Jette Fischer og hendes kolleger i hjemmeplejen oplever direkte fysisk vold eller trusler. Men de oplever situationer, hvor de føler sig usikre og i risiko for, at en konflikt udvikler sig til vold. Derfor får medarbejderne i Furesø Kommune uddannelse i, hvordan de skal opføre sig og tale til borgerne for at undgå at optrappe en konflikt. Uddannelsen er et led i et omfattende trivselsprojekt, som Furesø Kommune har fået Forebyggelsesfondens støtte til.

En professionel ven

Udgangspunktet for uddannelsen er en kommunikationsmodel, som hjælper medarbejderne til at være bevidste om den måde, de kommunikerer med borgeren på.

Kommunikation - sproget påvirker løsningen - materiale hjemmeplejen bruger når de arbejder med kommunikation - pdf

Det vigtige er at starte med at tale med borgeren på en støttende og aktivt lyttende måde og derefter sætte rammer for situationen.

- Man skal fx aldrig sige nej til en kop kaffe, hvis borgeren spørger. Hvis man synes, der ikke er tid til kaffe, skal man sige ”Ja tak, men jeg har nogle opgaver, jeg skal klare først”. På den måde er man både imødekommende og sætter rammer, siger Vibeke Kjersner, daglig leder af hjemmeplejen på Gammelgaardsvej i Furesø Kommune.

Jette Fischer understreger, at det altid er vigtigt, hvordan man træder ind ad døren, og at man straks aflæser, om borgeren er ”oppe at køre” eller rolig. 

- Man skal ikke komme ind og diktere en borger, hvad hun skal gøre, men møde hende som en professionel ven. Hvis en person er meget urolig, skal man tale roligt, og hvis én fx afviser mad eller medicin, kan det måske nytte at sige ”nu varmer jeg lige maden”, eller ”jeg stiller medicinen her”. Hos nogle skal man slet ikke snakke om hverken mad eller medicin, men bare stille det frem og håbe, de spiser maden og tager medicinen, når man er gået, siger Jette Fischer.

Flere krav giver konflikter

For medarbejderne handler det om at kommunikere på en måde, som skaber tryghed og undgå at blive opgivende, usikker og aggressiv. Hensigten er at møde borgeren på lige fod og samtidig inddrage ham eller hende mest muligt i sin egen pleje. Men netop det kan give anledning til konflikt.

- Vi arbejder med rehabilitering og har det mål, at borgerne skal kunne mest muligt selv. Det indebærer, at vi stiller flere krav til borgerne om at være aktivt med, end vi gjorde før. For hvis man passivt lader sig hjælpe, bliver man også dårligere, siger Vibeke Kjersner.

Hun forklarer, at det kan give konflikter, hvis en hjælper fx siger til en 90-årig borger, at han eller hun selv skal være med til at skifte sengetøj.

- Det er ikke sikkert, at den 90-årige eller de pårørende finder det rimeligt. Så gælder det om at fortælle borgeren og de pårørende, hvorfor det er en god idé. Det lykkes måske ikke med alle, og så må man lade det være ved det. Det er også en måde at forebygge vold på, siger Vibeke Kjersner.

Om aftenen er der mere ro på

Det hører med til forebyggelsen af vold og trusler, at medarbejderne i hjemmeplejen altid har deres mobiltelefoner på sig med nummeret på vagten indkodet, så de kan tilkalde hjælp i en fart.

Desuden har kommunen et beredskab af servicevagter, som kører rundt om aftenen og natten og kan tilkaldes, ikke kun hvis medarbejderne føler sig truet, men også hvis de har brug for ekstra hænder til fx en tung borger.

Jette Fischer har aftenvagten og kører ud til borgere i hele Farum by og i Stavnsholt. Nogle gange er hun sammen med en kollega, men det meste af tiden arbejder hun alene, og det har hun det fint med. 

- Jeg har altid telefonen på mig og ved, hvad jeg skal gøre, hvis jeg skulle føle mig truet, siger Jette Fischer.

Hun synes, der er fordele ved at arbejde om aftenen. 

- Man har som regel mere tid hos borgerne om aftenen, så man kan sludre lidt. De fleste er også mere afslappede og rolige om aftenen, siger Jette Fischer.