Til dig, der er nøgleperson i arbejdet med forbygge og håndtere krænkende adfærd fra borgere og kunder

Som nøgleperson kan du have mange forskellige titler, roller og opgaver. Det kan fx være, at du er arbejdsmiljørepræsentant, tillidsrepræsentant, intern arbejdsmiljørådgiver, medlem af arbejdsmiljøorganisationen, arbejdsmiljøkoordinator osv.

Som nøgleperson kan du være med til at fremme og understøtte forebyggelsen af krænkende adfærd. Samtidig kan du også være i en position, hvor du kan blive gjort bekendt med, at nogen oplever adfærd, så du kan hjælpe dine kolleger med at håndtere sager.

Vær opmærksom på, at hvis du er medlem af Arbejdsmiljøorganisationen (AMO), så har du/I nogle særlige pligter ift. arbejdsmiljøarbejdet

AMO's opgaver

Vær med til at fremme forebyggelsen

Arbejdsgiveren har ansvaret for at sikre, at risikoen for krænkende adfærd fra borgere og kunder er effektivt forebygget.

Som nøgleperson kan du være med til at forebygge krænkende adfærd fra borgere og kunder. Du kan fx bidrage med viden om omfang og årsager til krænkende adfærd og gøre opmærksom på evt. mangler i forebyggelsen.

Det kan du gøre

• Vær med til at identificere risiko, omfang og konsekvenser for medarbejderne på din arbejdsplads.
• Vær med til at støtte en åben dialog mellem ledelse og medarbejderne om, hvad I forstår ved krænkende adfærd og hvornår der er risiko for krænkende adfærd.           
• Vær forberedt som sparringspartner til ledelsen, ved at indhente viden og idéer til forebyggelse.
• Efterlys klare retningslinjer for, hvordan I vil identificere og forebygge krænkende adfærd, hvordan I vil håndtere et opstået problem, hvordan I vil tage hånd om alle involverede parter, og hvordan de kommer godt videre.
• Drøft og tag stilling til, hvem der har hvilke roller og opgaver ift. forebyggelse og håndtering af krænkende adfærd.
• Lav aftaler og planer for, hvordan I kan have en løbende opmærksomhed på forebyggelsen. I kan fx gøre det til et tilbagevendende punkt på den årlige arbejdsmiljødrøftelse, på personalemøder, samt på møder i AMO eller i SU- og MED-udvalg.
• Bidrag til, at alle på arbejdspladsen (også nyansatte, studerende og vikarer) kender retningslinjerne og ved, hvad de skal gøre, hvis de oplever krænkende adfærd, herunder hvem de skal gå til, og hvad den videre proces er.
• Bidrag til, at der løbende følges op på, om jeres retningslinjer virker.

Hjælp med at få sagerne håndteret

Arbejdsgiveren har ansvaret for at afdække og håndtere sager om krænkende adfærd fra borgere og kunder. Men du kan som nøgleperson være en hjælp på forskellige måder.

Det kan du gøre

• Vær opmærksom på dine kollegers signaler/reaktioner på krænkende adfærd, fx irritabilitet, vrede, forvirring mm.
• Gør det nemt og tydeligt hvor og hvordan dine kolleger kan få fat på dig og andre tillidsvalgte.
• Vær nysgerrig, lyttende og rolig.
• Tag henvendelser alvorligt og undgå at bagatellisere oplevelsen.
• Tilbyd din støtte til at få løst problemet og vær tydelig om, hvad din rolle er, hvad du kan og ikke kan hjælpe med.
• Hjælp den der henvender sig med at få overblik over handlemulighederne. Vejled fx om, hvor den ramte kan få mere hjælp og støtte. Læs om gode råd til medarbejdere der oplever krænkende adfærd fra borger og kunder
• Undgå at drage forhastede konklusioner, og udvis diskretion.
• Vær tydelig om fortroligheden i samtalerne.
• Hjælp med at kontakte ledelsen og få ansvarlige til at tage hånd om problemet. Se fx hvad arbejdsgivers og/eller ledelsens rolle og pligter er. Til dig som er arbejdsgiver eller leder
• Vær opmærksom på – og gør de rette opmærksomme på - om der er behov for støtte og sparring, fx fra en ekstern rådgiver eller via fagforening.
• Bidrag til at undersøge, registrere og evaluere sager med krænkende handlinger fra borgere, kunder mv.

I arbejdet med at forebygge og håndtere krænkende adfærd fra borgere og kunder, kan du som nøgleperson få hjælp fra

• Tillids- og arbejdsmiljørepræsentanterne kan fx være en sparringspartner i forhold til at drøfte forebyggelse og håndtering af sager med ledelsen og kan bidrage med viden om omfang og årsager til krænkende adfærd på arbejdspladsen og gøre opmærksom på evt. mangler i forebyggelsen.
• HR- eller arbejdsmiljøafdelingen kan fx hjælpe med at styrke den generelle og systematiske forebyggelse og udarbejde formelle retningslinjer om krænkende adfærd og kan hjælpe dig med hvilke tilbud for støtte arbejdspladsen kan tilbyde.
• Faglige organisationer kan fx give sparring på svære situationer, hvor der er uenighed om håndtering af en sag og kan have viden, materialer og værktøjer til at forebygge og håndtere krænkende adfærd fra borgere og kunder.
• Kommunerne kan fx have tilbud som delvis raskmelding, rundbordssamtaler og fast track-ordning.
• Autoriserede arbejdsmiljørådgivere kan fx hjælpe jer med at styrke forebyggelse og håndtering af krænkende adfærd fra borgere og kunder.
• Branchefællesskaberne for Arbejdsmiljø kan støtte med viden, materialer og værktøjer til at forebygge og håndtere krænkende adfærd fra borgere, kunder mv. og arbejde med andre emner indenfor arbejdsmiljø. Branchefællesskaberne for Arbejdsmiljø
• Arbejdstilsynets Hotline om krænkende handlingerne kan hjælpe dig med generel vejledning om, hvordan man kan forebygge og håndtere krænkende adfærd samt vejledning om, hvordan du – sammen med andre – kan håndtere en konkret situation med krænkende adfærd. Ring anonymt på 70 12 12 88

Du kan læse mere om Arbejdstilsynets Hotline