1.1. Hvad indeholder vejledningen?

Denne AT-vejledning beskriver de vigtigste pligter, du har som arbejdsgiver til at arbejde forebyggende med uklare krav og modstridende krav i arbejdet, og hvad du kan gøre for at leve op til pligterne.

Du kan gå andre veje i din forebyggelse end dem, vi beskriver i vejledningen, så længe du sikrer, at arbejdet planlægges, tilrettelægges og udføres sikkerheds- og sundhedsmæssigt fuldt forsvarligt i forhold til uklare krav og modstridende krav i arbejdet.

1.2. Hvem er vejledningen relevant for?

Målgruppen for denne vejledning er især arbejdsgivere, arbejdsledere, arbejdsmiljøorganisationen (AMO) samt andre ansatte, der arbejder med arbejdsmiljø i virksomheden. Inden for virksomheden er arbejdsgiveren den primære målgruppe, fordi det er arbejdsgiveren, der ifølge lovgivningen har pligt til at sikre, at arbejdet er sikkerheds- og sundhedsmæssigt fuldt forsvarligt.

Uklare krav og modstridende krav i arbejdet kan forekomme i alle virksomheder og i alle brancher. Derfor er denne vejledning relevant for virksomheder i alle brancher.

Alle ansatte i virksomheden er omfattet af reglerne om uklare krav og modstridende krav i arbejdet uanset ansættelsesforholdets karakter og varighed. Reglerne gælder således også for fx projektansatte, vikarer, elever og andre med løsere tilknytning til virksomheden.

Vær opmærksom på, at arbejdsledere også er omfattet af begrebet ”ansatte”. Arbejdsledere har en dobbeltrolle. De leder og fører tilsyn med arbejdet på vegne af arbejdsgiver og er samtidig selv ansatte.

1.3. Vejledningens tilgang til forebyggelse

Vejledningen bygger på de principper, som ligger til grund for alt arbejde med at forebygge arbejdsmiljøproblemer.

2.1. Hvad er uklare krav og modstridende krav i arbejdet?

I bekendtgørelse om psykisk arbejdsmiljø defineres uklare krav og modstridende krav som krav i arbejdet, der ikke er tydelige, eller som er uforenelige. Det kan fx dreje sig om krav til arbejdsopgaver, kvalitetsniveau, arbejdsfunktion, ansvarsområder, arbejdsmetoder, arbejdsgange, rollefordeling, tidsforbrug, arbejdstempo eller arbejdstid.

Det er således mange forhold i arbejdet, der kan være uklare eller modstridende. Uklare krav og modstridende krav forekommer derfor også i mange forskellige typer af arbejde og i varierende omfang.

Uklare krav og modstridende krav kan handle om forhold i arbejdet, der kan tydeliggøres, men ikke er blevet det. I de situationer kan det fx være uklart, hvilke arbejdsopgaver de ansatte skal løse og hvordan. Uklare krav og modstridende krav kan også skyldes selve arbejdets karakter. I forhold til uklare krav kan det fx være arbejde, hvor opgaverne ændrer sig fra dag til dag, eller hvor krav og forventninger er komplekse. Det kan også være arbejde, hvor der udvikles nye produkter eller processer. I forhold til modstridende krav kan det være arbejde, hvor de ansatte skal tage hensyn til forskellige personers interesser og forventninger, fx ledelse, kollegaer, borgere, pårørende, kunder og samarbejdspartnere.

2.2. Konsekvenser for de ansattes sikkerhed og sundhed

Uklare krav og modstridende krav i arbejdet kan indebære en risiko for de ansattes sikkerhed og sundhed. Det gælder især, hvis der er uklare krav og modstridende krav i en længere periode. Det kan både være tilfældet, hvis de 2 påvirkninger forekommer hver for sig og samlet.

Uklare krav og modstridende krav kan fx øge risikoen for søvnproblemer, koncentrationsbesvær, langvarig stress, angst, depression og hjertekarsygdomme.

Uklare krav og modstridende krav kan også øge risikoen for arbejdsulykker. Det kan være fald- og snubleulykker, færdselsulykker, ulykker med værktøj og maskiner eller vold fra fx borgere og kunder.

Desuden kan uklare krav og modstridende krav medvirke til, at der opstår andre arbejdsmiljøproblemer. Det kan fx være i situationer, hvor:

• Der er uklare eller modstridende forventninger til, hvem der gør hvad i forhold til en konkret opgave. Det kan føre til uenigheder og konflikter blandt de ansatte, som kan udvikle sig til krænkende handlinger.
• Der er uklare krav eller modstridende krav til service- eller kvalitetsniveau. Det kan lede til, at ansatte arbejder i højt tempo, uden pauser eller mange timer i et forsøg på at levere et arbejde, der lever op til krav og forventninger.
• Der er uklare retningslinjer for arbejdet med borgere eller kunder eller utilstrækkelig forventningsafstemning om niveauet for opgaveløsningen. Det kan føre til, at ansatte har forskellige tilgange til borgerne eller kunderne. De forskellige tilgange kan skabe utryghed eller frustration hos borgerne eller kunderne, som kan øge de følelsesmæssige krav i arbejdet. I nogle tilfælde kan det også resultere i fysisk eller psykisk vold.
• Der er uklare retningslinjer for, hvordan ansatte skal løfte genstande eller forflytte borgere. Det kan føre til fysiske belastninger i form af tunge løft og belastende arbejdsstillinger.

2.3. Risikoen for sikkerhed og sundhed skal forebygges

Du har som arbejdsgiver pligt til at sikre, at arbejdet i alle led planlægges, tilrettelægges og udføres sådan, at det er sikkerheds- og sundhedsmæssigt fuldt forsvarligt på kort og lang sigt i forhold til uklare krav og modstridende krav i arbejdet.

Det betyder, at uklare krav og modstridende krav i arbejdet ikke må forringe de ansattes sikkerhed eller sundhed på kort eller lang sigt. Det betyder også, at du som arbejdsgiver skal iværksætte effektive tiltag, så de ansatte ikke bliver syge eller kommer til skade pga. uklare krav og modstridende krav.

Du skal som arbejdsgiver løbende afdække, om der er uklare krav og modstridende krav i virksomheden. Hvis der er uklare krav eller modstridende krav, skal du vurdere, om risikoen for dine ansattes sikkerhed og sundhed er effektivt forebygget.

I dette arbejde er det relevant at inddrage de ansatte, fordi deres oplevelser og erfaringer er en vigtig kilde til viden om uklare krav og modstridende krav i virksomheden. Det har derfor også stor betydning, at der er en tryg dialog i virksomheden, hvor de ansatte har mulighed for at gøre opmærksom på deres udfordringer i arbejdet.

Afdækning og vurdering kan både foregå som en del af det daglige samarbejde om opgaveløsningen og som en del af mere omfattende undersøgelser af det psykiske arbejdsmiljø. Det kan fx være som en del af APV’en.

3.1. Hvordan afdækker du uklare krav og modstridende krav i arbejdet?

Som arbejdsgiver kan du starte med at finde ud af, om der er ansatte, som bliver mødt med uklare krav eller modstridende krav i arbejdet.

Uklare krav og modstridende krav kan vise sig på mange forskellige måder.

Uklare krav

Overordnet kan uklare krav vise sig ved, at ansatte er i tvivl om, hvordan de skal udføre arbejdet, og hvilke mål og rammer der er for arbejdet. De ansatte kan være i tvivl om fx:

• Hvilke arbejdsopgaver de skal løse, og hvad indholdet af opgaverne er.
• Hvordan opgaverne kan løses, fx hvilke arbejdsmetoder de kan bruge, og hvordan arbejdsgangene er.
• Hvem de skal samarbejde med om at løse opgaverne, hvem der gør hvad, og hvem de kan få støtte fra til at udføre arbejdet.
• Hvad der er deres ansvarsområder, og hvilken beslutningskompetence de har.
• Hvor meget tid de har til de enkelte opgaver, og hvilke opgaver de skal prioritere, når de ikke har tid til alle opgaver.
• Hvornår opgaverne er løst tilfredsstillende.
• Hvilke forventninger der er til deres arbejdstid, fx til hvordan arbejdstiden er placeret, til overarbejde, og til hvornår og hvordan de må kontaktes uden for normal arbejdstid.

Modstridende krav

Overordnet kan modstridende krav vise sig ved, at det ikke er muligt for ansatte at indfri væsentlige krav i arbejdet inden for de rammer, der er for arbejdet. Det kan fx være tilfældet: 

• Når der er modstrid mellem de forventninger, som forskellige personer har til de ansattes arbejde. Det kan fx være forventninger fra ledelse, kollegaer, borgere, pårørende, kunder og samarbejdspartnere. Det kan både handle om, at de forskellige personers forventninger er indbyrdes uforenelige, eller at de ansatte ikke har tid til at indfri alle forventningerne inden for de rammer, der er for arbejdet.
• Når ledelsen stiller indbyrdes uforenelige krav til de ansattes arbejde. Det kan være i situationer, hvor det ikke er muligt både at opfylde kravene til mængden af opgaver og kravene til service- eller kvalitetsniveauet i opgaveløsningen. Det kan også være, hvor ansatte arbejder under forskellige ledere, som stiller uforenelige krav til de ansattes arbejde.
• Når der er modstrid mellem ledelsens krav til opgavemængde og tidsforbrug og de lovgivningsmæssige krav til opgaveløsningen. Det kan fx være, hvis ledelsen stiller krav om, at de ansatte løser opgaverne inden for et bestemt tidsrum, som gør det umuligt for dem at leve op til krav i lovgivningen, fx færdselsloven, bygningsreglementet, serviceloven, sociallovgivningen og arbejdsmiljølovgivningen.
• Når de ansatte skal varetage forskellige funktioner i deres arbejde, som er i modstrid med hinanden. Det kan fx være, hvor de ansatte skal stille krav til eller føre kontrol med borgere, pårørende eller kunder og samtidig give dem hjælp, støtte og vejledning.

Uklare krav og modstridende krav i arbejdet kan forekomme hos enkelte ansatte, i enkelte teams eller afdelinger i virksomheden eller bredt i hele virksomheden.

3.2. Hvordan vurderer du om risikoen for sikkerhed og sundhed er effektivt forebygget?

Hvis der er uklare krav eller modstridende krav i virksomheden, skal du som arbejdsgiver vurdere, om du effektivt har forebygget risikoen for dine ansattes sikkerhed og sundhed.

Når risikoen er effektivt forebygget, kan uklare krav og modstridende krav være både udviklende og motiverende for de ansatte, da det uklare og dilemmafyldte kan være det, der giver de ansatte mulighed for at udfolde sig, bruge deres kreativitet og have indflydelse på udførelsen af arbejdet. Ikke alt i arbejdet skal være klart og uden dilemmaer.

Risikoen er ikke effektivt forebygget, når der er uklare krav eller modstridende krav, som medfører en af følgende 2 situationer eller begge:

Det centrale i din vurdering er, om forebyggelsen sikrer, at ansatte ikke risikerer at komme i en af de 2 situationer eller i begge.

Hjælp til din vurdering

Når du som arbejdsgiver skal vurdere, om risikoen for de ansattes sikkerhed og sundhed er effektivt forebygget, skal du vurdere, hvor stort omfang de uklare krav eller modstridende krav har, karakteren af kravene, og om de forebyggende tiltag sikrer, at de ansatte kan håndtere dem. 

Omfanget afhænger af:

• Hvor meget de uklare krav eller modstridende krav fylder i det daglige arbejde.
• Hvor længe de uklare krav og modstridende krav har været der.

Karakteren afhænger af:

• Hvor stor betydning de uklare krav eller modstridende krav har for det daglige arbejde, herunder hvordan de påvirker de ansattes muligheder for at udføre arbejdet.
• Hvor alvorlige konsekvenser det kan have, hvis ansatte træffer forkerte beslutninger eller begår fejl i arbejdet pga. de uklare krav eller modstridende krav.

Om de forebyggende tiltag er tilstrækkelige til at sikre, at de ansatte kan håndtere de uklare krav eller modstridende krav afhænger bl.a. af:

• Om de ansatte har tilstrækkelige kompetencer til at håndtere de uklare krav eller modstridende krav, fx faglige og samarbejdsmæssige kompetencer.
• Om der er ledelsesmæssig og kollegial støtte, der gør det muligt at håndtere de uklare krav eller modstridende krav i fællesskab, fx når de ansatte er i tvivl om, hvordan de skal udføre arbejdet, eller hvordan de skal prioritere.
• Om de ansatte har tilstrækkelig indflydelse i arbejdet, herunder om de har beslutningskompetence til at håndtere de uklare krav eller modstridende krav.

Der går kortere tid, før de uklare krav eller modstridende krav indebærer en risiko for de ansattes sikkerhed eller sundhed:

• Jo mere de uklare krav eller modstridende krav fylder i det daglige arbejde.
• Jo større betydning de uklare krav eller modstridende krav har for det daglige arbejde.
• Jo mere alvorlige konsekvenser de uklare krav eller modstridende krav kan have.
• Jo mindre de forebyggende tiltag sikrer, at de ansatte kan håndtere de uklare krav eller modstridende krav.

Påvirkninger der kan øge risikoen for sikkerhed eller sundhed

Du skal som arbejdsgiver vurdere, om der er påvirkninger i arbejdsmiljøet, som kan øge risikoen ved uklare krav og modstridende krav i arbejdet. Påvirkningerne hænger i høj grad sammen med, hvilket arbejde de ansatte udfører. Det kan fx være påvirkninger i det psykiske arbejdsmiljø som stor arbejdsmængde og tidspres, høje følelsesmæssige krav i arbejdet med mennesker, krænkende handlinger i arbejdet, risiko for vold i arbejdet eller høje krav til opmærksomhed og koncentration.

Det kan fx øge risikoen ved uklare krav og modstridende krav:

• Hvis de ansatte også har stor arbejdsmængde og tidspres. Stor arbejdsmængde og tidspres kan gøre det ekstra belastende for de ansatte, at de skal bruge tid på at overveje og beslutte, hvordan de skal håndtere de uklare krav eller modstridende krav.
• Hvis de ansatte også har høje følelsesmæssige krav eller risiko for vold i arbejdet med menneske Den type arbejde kræver nærvær og tilstedeværelse i kontakten med de mennesker, der arbejdes med. Det kan gøre det ekstra belastende for de ansatte at være i tvivl om fx ansvarsområder eller de pædagogiske retningslinjer, eller hvordan modstridende ønsker og forventninger skal prioriteres.
• Hvis der forekommer krænkende handlinger i arbejdet. Hvis ansatte bliver udsat for krænkende handlinger, kan det medføre, at de frygter negative reaktioner på de valg, som de træffer, når de skal håndtere de uklare krav eller modstridende krav.

Hensyn til ansattes forudsætninger

Når du som arbejdsgiver vurderer, om risikoen for de ansattes sikkerhed og sundhed ved uklare krav og modstridende krav i arbejdet er effektivt forebygget, skal du altid vurdere, om der er behov for at tage særlige hensyn til den enkelte ansattes forudsætninger for at kunne udføre sit arbejde på en forsvarlig måde. Det kan handle om den ansattes alder, indsigt eller arbejdsevne. Der kan fx være behov for at tage særlige hensyn til unge og nyansatte, hvis de ikke har så meget erfaring med arbejdet.

Som arbejdsgiver har du pligt til at iværksætte forebyggende tiltag, når det er nødvendigt for at sikre, at arbejdet er sikkerheds- og sundhedsmæssigt fuldt forsvarligt i forhold til uklare krav og modstridende krav i arbejdet. Tiltagene skal være effektive, så de ansatte ikke bliver syge eller kommer til skade pga. uklare krav eller modstridende krav.

Du skal planlægge og iværksætte de forebyggende tiltag i samarbejde med dine ansatte og AMO. Sidstnævnte kun i virksomheder med 10 eller flere ansatte.

Hvis der ikke er den nødvendige sagkundskab i virksomheden til at forebygge risikoen ved uklare krav og modstridende krav i arbejdet, skal du som arbejdsgiver indhente sagkyndig bistand fra eksterne for at sikre, at arbejdet er fuldt forsvarligt.

4.1. De vigtigste tiltag for at forebygge

Det er særlig relevant at fokusere på følgende tiltag, når du som arbejdsgiver skal forebygge risikoen ved uklare krav og modstridende krav i arbejdet:

• Planlægning og tilrettelæggelse af arbejdet, så arbejdet er forsvarligt.
• Tilstrækkelig og hensigtsmæssig oplæring og instruktion i at udføre arbejdet.
• Støtte i arbejdet fra ledelse og kollegaer.
• Indflydelse i arbejdet i forhold til det arbejde, som skal udføres.
• Hensyn til ansattes forudsætninger.

Du skal så vidt muligt undgå, at der er uklare krav og modstridende krav i arbejdet, som kan indebære en risiko for ansattes sikkerhed eller sundhed. Det er ikke alle uklare krav og modstridende krav, som det er muligt at undgå, ligesom det heller ikke altid er hensigtsmæssigt eller ønskeligt. Når der er uklare krav og modstridende krav i arbejdet, skal du forebygge risikoen ved at sikre, at de ansatte har mulighed for at håndtere de uklare krav og modstridende krav.

4.2. Planlægning og tilrettelæggelse af arbejdet så arbejdet er forsvarligt

Som arbejdsgiver har du pligt til at planlægge og tilrettelægge arbejdet, så det er sikkerheds- og sundhedsmæssigt fuldt forsvarligt i forhold til uklare krav og modstridende krav i arbejdet.

Planlægning og tilrettelæggelse af arbejdet er afgørende for at lykkes med at forebygge risikoen ved uklare krav og modstridende krav. Nedenfor følger nogle eksempler på, hvordan du i samarbejde med dine ansatte kan arbejde med planlægning og tilrettelæggelse af arbejdet.

Uklare krav

• I kan løbende afklare, hvilke opgaver de ansatte skal løse, og hvordan de kan løses, så I får en fælles forståelse af opgaver og opgaveløsninger, herunder arbejdsmetoder og arbejdsgange.
• I kan afklare ansvarsfordeling og beslutningskompetence, fx mellem faggrupper, jobfunktioner, teams og afdelinger.
• I kan afklare, hvordan arbejdet skal koordineres, så de rette personer kommunikerer og arbejder sammen på de rette tidspunkter.
• I kan fastsætte, hvor meget tid de ansatte har til de enkelte opgaver, og løbende vurdere, om tiden til opgaverne er passende.
• I kan lave retningslinjer for, hvilke opgaver der skal prioriteres, når den tilgængelige tid ikke er tilstrækkelig.
• I kan afstemme forventninger til service- eller kvalitetsniveau internt i virksomheden, så alle ved, hvilken ydelse, hvilken service eller hvilket produkt de skal levere.
• Ledelsen kan afstemme forventninger med borgere, pårørende, kunder og samarbejdspartnere, så de ved, hvilken ydelse, hvilken service eller hvilket produkt de kan forvente.
• Når I gennemfører forandringer i virksomheden, kan I så tidligt som muligt afklare, fx hvilke opgaver de ansatte skal udføre, hvordan og sammen med hvem, når forandringerne er gennemført.
• I kan skabe klare forventninger til de ansattes arbejdstid, fx hvordan arbejdstiden er placeret, til overarbejde, og til hvornår og hvordan ansatte må kontaktes uden for normal arbejdstid.

Husk at følge op på, om tiltag implementeres som planlagt.

Modstridende krav

• I kan løbende afstemme krav og forventninger til service- eller kvalitetsniveau internt i virksomheden, så det er muligt at indfri krav og forventninger inden for de rammer, der er for arbejdet.
• Ledelsen kan afstemme forventninger med borgere, pårørende, kunder og samarbejdspartnere, så de ved, hvilken ydelse, hvilken service eller hvilket produkt de kan forvente.
• I kan prioritere opgaver ved fx at tage stilling til, om der er opgaver eller deadlines, som kan udskydes eller ikke skal prioriteres.
• I kan sørge for, at de ansatte ikke skal varetage forskellige arbejdsfunktioner, som er i modstrid med hinanden.

Husk at følge op på, om tiltag implementeres som planlagt.

4.3. Tilstrækkelig og hensigtsmæssig oplæring og instruktion i at udføre arbejdet

Som arbejdsgiver har du pligt til at sikre, at hver enkelt ansat får en tilstrækkelig og hensigtsmæssig oplæring og instruktion i at udføre arbejdet sikkerheds- og sundhedsmæssigt fuldt forsvarligt i forhold til uklare krav og modstridende krav i arbejdet. Oplæring og instruktion er derfor et centralt forebyggende tiltag.

Du skal have særligt fokus på at give oplæring og instruktion, når du får nye ansatte i virksomheden, også projektansatte, vikarer, elever og andre med løsere tilknytning til virksomheden. Du skal også have særligt fokus på at give oplæring og instruktion, når der sker ændringer i de ansattes arbejde. Det kan fx være, når de ansatte får nye arbejdsopgaver, når der dannes nye teams, eller når der sker ændringer i den måde, som arbejdet udføres på. Det kan være pga. nye procedurer, ny lovgivning, nyt arbejdsudstyr eller indførelse af ny teknologi.

Oplæring og instruktion skal om nødvendigt gentages regelmæssigt.

I din oplæring og instruktion kan du som arbejdsgiver med fordel have fokus på:

Uklare krav

• Hvilke opgaver de ansatte skal løse.
• Hvordan opgaverne kan løses og koordineres og sammen med hvem.
• Hvilke krav og forventninger der er til opgaveløsningens omfang og kvalitet.
• Hvilke opgaver de ansatte skal prioritere, når den tilgængelige tid ikke er tilstrækkelig.
• Hvilke muligheder der er for støtte og sparring fra ledelse og kollegaer til konkrete opgaver.
• Hvilke muligheder der er for indflydelse i arbejdet, samt hvilket ansvar og hvilken beslutningskompetence de ansatte har.
• At ansatte får kompetencer til at kunne håndtere uklare krav. Det kan fx være faglige, metodiske, kommunikative og samarbejdsmæssige kompetencer.

Modstridende krav

• Hvordan de ansatte skal håndtere og prioritere modstridende krav og forventninger til deres arbejdsindsats internt i virksomheden.
• Hvordan de ansatte skal håndtere og prioritere modstridende forventninger fra borgere, pårørende, kunder og samarbejdspartnere.
• Hvilke muligheder der er for støtte og sparring fra ledelse og kollegaer til at håndtere og prioritere de modstridende krav.
• Hvilke muligheder der er for indflydelse på at håndtere og prioritere de modstridende krav.
• At ansatte får kompetencer til at kunne håndtere og prioritere modstridende krav. Det kan fx være faglige, metodiske, kommunikative og samarbejdsmæssige kompetencer.

Læs mere om oplæring og instruktion i AT-vejledning ”Oplæring, instruktion og tilsyn med arbejdet”.

4.4. Støtte i arbejdet fra ledelse og kollegaer

Støtte fra ledelse og kollegaer er et vigtigt tiltag for at lykkes med at forebygge risikoen for de ansattes sikkerhed og sundhed ved uklare krav og modstridende krav i arbejdet. Støtte i arbejdet fra ledelse og kollegaer bidrager til, at ansatte kan håndtere kravene i arbejdet.

Du og dine ansatte kan fx have fokus på følgende for at sikre den nødvendige støtte i arbejdet ved uklare krav:

• At ansatte får hjælp og støtte fra ledelse og kollegaer til at præcisere fx arbejdsopgavernes konkrete indhold samt fordeling og prioritering.
• At ledelse og ansatte afstemmer forventninger i forhold til arbejdets udførelse og service- eller kvalitetsniveau.
• At ansatte får konstruktiv feedback på og anerkendelse af, hvordan opgaverne er løst. Det kan både være fra ledelse og kollegaer. At ledelsen understøtter de ansattes mulighed for at samarbejde, sparre og løse opgaver i fællesskab, hvor det er relevant.
• At ledelsen og ansatte skaber et arbejdsklima, hvor ansatte ikke frygter negative konsekvenser, fx at blive udelukket fra det sociale og faglige fællesskab, hvis de begår fejl.
• At ledelsen påtager sig ansvaret for håndtering af klager og giver støtte til ansatte, hvis borgere, pårørende, kunder og samarbejdspartnere klager over ansattes arbejde.
• At ledelse og ansatte etablerer en god dialog, så ansatte trygt kan gøre opmærksom på uklare krav og modstridende krav samt bidrage med forslag til løsninger.

Du og dine ansatte kan fx have fokus på følgende for at sikre den nødvendige støtte i arbejdet ved modstridende krav:

• At ansatte får hjælp og støtte fra ledelse og kollegaer til at håndtere og prioritere krav og forventninger til deres arbejdsindsats internt i virksomheden.
• At ansatte får hjælp og støtte fra ledelse og kollegaer til at håndtere og prioritere forventninger fra borgere, pårørende, kunder og samarbejdspartnere.
• At ansatte får konstruktiv feedback på og anerkendelse af, hvordan de har håndteret og prioriteret krav og forventninger. Det kan både være fra ledelse og kollegaer.
• At ledelsen understøtter de ansattes mulighed for i fællesskab at håndtere og prioritere krav og forventninger.
• At ledelsen og ansatte skaber et miljø, hvor ansatte ikke frygter negative konsekvenser, fx at blive udelukket fra det sociale og faglige fællesskab, hvis de ikke kan indfri de væsentligste krav og forventninger.
• At ledelsen påtager sig ansvaret for håndtering af klager og giver støtte til ansatte, hvis borgere, pårørende, kunder og samarbejdspartnere klager over ansattes arbejde.
• At ledelse og ansatte etablerer en god dialog, så ansatte trygt kan gøre opmærksom på uklare krav og modstridende krav samt bidrage med forslag til løsninger.

4.5. Indflydelse i arbejdet i forhold til det arbejde som skal udføres

Indflydelse i arbejdet er også et vigtigt tiltag for at lykkes med at forebygge risikoen for de ansattes sikkerhed og sundhed ved uklare krav og modstridende krav i arbejdet. Indflydelse handler om at have mulighed for at påvirke arbejdet og bidrager til, at ansatte kan håndtere kravene i arbejdet. Du kan som arbejdsgiver sørge for, at dine ansatte har indflydelse i deres arbejde, fx ved:

Uklare krav

• At inddrage de ansatte i planlægning og tilrettelæggelse af arbejdet samt i fordeling og prioritering af arbejdsopgaver.
• At I holder jævnlige møder, hvor I drøfter fx krav til opgaver og løsninger og tiden til rådighed til at løse opgaverne.
• At organisere arbejdet, så ansatte har indflydelse på, hvordan og hvornår de skal løse arbejdsopgaverne, fx igennem en team- eller projektorganisering.
• At inddrage de ansatte i planlægning, gennemførelse og forankring af forandringer.

Modstridende krav

• At inddrage de ansatte i planlægning og tilrettelæggelse af arbejdet samt i fordeling af arbejdsopgaver.
• At inddrage de ansatte i prioriteringen af krav og forventninger til arbejdet.
• At I holder jævnlige møder, hvor I drøfter de dilemmaer, der er i arbejdet, og hvordan I kan håndtere dem.
• At sikre de ansatte beslutningskompetence til at håndtere og prioritere modstridende krav og forventninger.
• At sikre de ansatte beslutningskompetence til at sige fra over for borgere, pårørende, kunder og samarbejdspartnere, der har urealistiske forventninger til de ansattes arbejdsindsats og de ydelser, den service eller det produkt, som de har mulighed for at levere.

4.6. Hensyn til ansattes forudsætninger

Når du som arbejdsgiver skal forebygge risikoen for de ansattes sikkerhed og sundhed ved uklare krav og modstridende krav i arbejdet, har du pligt til at tage hensyn til den enkelte ansattes forudsætninger for at kunne udføre sit arbejde på en forsvarlig måde.

Hvis den ansatte fx ikke har så meget erfaring med arbejdet, kan der i en periode være behov for ekstra oplæring og instruktion eller mere støtte fra ledelse og kollegaer.

Som arbejdsgiver har du pligt til at sikre, at der bliver ført effektivt tilsyn med, at arbejdet udføres sikkerheds- og sundhedsmæssigt forsvarligt i forhold til uklare krav og modstridende krav i arbejdet. Dine arbejdsledere skal påse, at de tiltag, der iværksættes for at fremme sikkerhed og sundhed, virker efter deres hensigt.

For, at tilsynet kan være effektivt, er det nødvendigt, at der løbende føres tilsyn med, at de ansatte faktisk udfører arbejdet på en måde, så de ikke bliver syge eller kommer til skade pga. uklare krav og modstridende krav. Det er nødvendigt, fordi uklare krav og modstridende krav kan variere fra ansat til ansat og fra afdeling til afdeling, ligesom det kan variere over tid. Hyppigheden og omfanget af tilsynet afhænger af arbejdets karakter, de ansattes forudsætninger og forekomsten af uklare krav og modstridende krav.

Tilsynet skal omfatte:

• Hvordan de ansatte udfører arbejdet, og om de følger den oplæring og instruktion, som de har fået for at kunne udføre arbejdet sikkerheds- og sundhedsmæssigt fuldt forsvarligt.
• Om de forebyggende tiltag er effektive i forhold til uklare krav og modstridende krav.
• Om oplæring og instruktion har været tilstrækkelig og hensigtsmæssig.
• Om de ansatte justerer den måde, de udfører arbejdet på, når de bliver gjort opmærksom på, at de fx ikke udfører arbejdet på den forventede måde.

Læs mere om tilsyn i AT-vejledning ”Oplæring, instruktion og tilsyn med arbejdet”.   

Hvis tilsynet viser, at der er uklare krav eller modstridende krav, skal du som arbejdsgiver vurdere, om risikoen for dine ansattes sikkerhed og sundhed er effektivt forebygget, jf. kapitel 3. Hvis det er nødvendigt, skal du iværksætte forebyggende tiltag, jf. kapitel 4.   

Et effektivt tilsyn kan også give værdifulde input til den årlige arbejdsmiljødrøftelse og arbejdet med APV’en.

AT-vejledningen om uklare krav og modstridende krav bygger primært på følgende regler

Arbejdsmiljø - Lov 2062 - 2020 - med senere ændringer

Psykisk arbejdsmiljø - Bekendtgørelse 1406 - 2020

Psykisk arbejdsmiljø - Ændringsbekendtgørelse 1864 - 2023 - Retsinformation

Andre AT-vejledninger om psykisk arbejdsmiljø

Kortlægning af psykisk arbejdsmiljø - AT-vejledning - D.4.1

Krænkende handlinger, herunder mobning og seksuel chikane - AT-vejledning 4.3.1

Stor arbejdsmængde og tidspres - AT-vejledning 4.1.1

Vold - AT-vejledning D.4.3

Unclear and conflicting demands at work